Les effets de la LGPD sur la communication via WhatsApp des entreprises

L'application WhatsApp C'est un outil utilisé par la plupart des entreprises qui visent l'efficacité, la personnalité et la rapidité de communication. De grands doutes sont donc apparus avec l'entrée en vigueur du Loi sur la protection des données (LGPD), qui prévoit la traitement des données personnelles. Il convient de rappeler qu'elle atteint même les médias numériques, par des personnes physiques ou morales de droit public ou privé. Et son objectif principal est de protéger les droits fondamentaux de liberté et de vie privée. Dans cette optique, cet article explique exactement ce que la LGPD impacte sur la communication via WhatsApp, pour votre entreprise.

Contexte de communication en entreprise

A RGPD détermine que ses principes et normes doivent être respectés en toute situation, quel que soit le support utilisé (réseaux sociaux, WhatsApp, base de données, etc.). Même lors de l’envoi d’e-mails, quelle que soit leur nature (informative ou invitante par exemple). Il s’agit d’une grande opportunité et d’une incitation pour les entreprises à investir davantage dans des systèmes de sécurité sécurisés. protection des données et la transparence pour le consommateur. 

Le système interne de gestion de ces informations et données personnelles de clients, une fois renforcé, rendra plus difficile la fuite d’informations ou l’utilisation abusive de données, ce qui pourrait coûter des millions de reais en compensation. Dans ce cas, la technologie contribuera de plus en plus à stimuler la croissance de l’entreprise et la confiance accordée par ses clients.

Même s'il s'agit d'une technologie qui facilite le quotidien des entreprises, l'utilisation de WhatsApp doit être fait avec prudence. L'équipe qui est destinée à l'utiliser comme outil de travail doit toujours être consciente des règles de protection des données et les obligations inhérentes au traitement de ces données. Par conséquent, nous ne pouvons pas oublier qu’il y aura une responsabilité solidaire entre les agents si quelque chose cause des inconvénients. 

De plus, si le premier contact avec le client et lui je n'ai pas encore pris connaissance/acceptez la politique ou l'avis de confidentialité de la Société, il sera obligatoire, aux termes de la LGPD, que la société le fasse.

Recommandations

A cet effet, dans le contexte de l'impact de la LGPD sur la communication via WhatsApp, nous recommandons quelques bonnes pratiques aux entreprises. Principalement ceux qui souhaitent favoriser le contact avec leurs clients, via WhatsApp, et atténuer les risques découlant de l’utilisation :

1. Mise en place d'un programme de gouvernance des données. Dans un premier temps, nous recommandons que, dans la mesure du possible, l’entreprise réalise en amont un travail multidisciplinaire pour diagnostiquer et mettre en œuvre le programme de Gouvernance des Données. Cette mesure vise à atteindre le la conformité avec les lois sur la protection des données applicables à votre entreprise. Ce travail facilitera et structurera, de manière personnalisée, toute la communication de l'entreprise, quel que soit l'outil utilisé ;

2. Politique de sécurité des informations internes. Comme l’une des conséquences du programme de gouvernance des données, il est important que l’entreprise dispose d’une politique interne qui déterminera la manière dont les données seront collectées. Par ailleurs, il est recommandé aux salariés de l’entreprise d’exprimer formellement leur engagement en matière de sécurité et de directives internes.

3. Objectif du contact : L'entreprise doit dans un premier temps établir un objectif au contact pris par le WhatsApp. Tels que : i) l'envoi d'informations sur les promotions ; ii) approche commerciale ; iii) enquête de satisfaction ; iv) planifier des rendez-vous ; v) fournir un soutien ; entre autres.

4. Données qui seront collectées. Avec l'objectif établi, l'entreprise doit identifier quelles données client sont nécessaires/essentielles pour ce contact et quelles données seront collectées tout au long de la conversation.

5. Hypothèse juridique du traitement des données. Après avoir défini la finalité de la collecte et les données qui seront traitées, il est important d’évaluer la ou les hypothèses juridiques de traitement des données personnelles en question. Dans le cas, par exemple, de la collecte de données personnelles sensibles (par exemple données de santé, opinions politiques, convictions religieuses, entre autres), il sera nécessaire de respecter les exigences légales pour obtenir le consentement spécifique de la personne concernée ;

6. Flux conforme à la LGPD. Flux spécifique de structure pour les communications, en particulier celui effectué par le WhatsApp, qui doit inclure toutes les alternatives possibles pour la conversation. Par exemple : i) message d'accueil et message initial de l'entreprise ; ii) les réponses possibles des clients ; iii) les réponses à chaque retour client ; iv) message final.

7. Politique de confidentialité. Une fois toutes les étapes précédentes terminées, il sera essentiel que la politique de confidentialité de l'entreprise soit présentée. Celui-ci contiendra, parmi diverses informations sur les données clients, un sujet spécifique sur le contact via WhatsApp. Sont normalement enregistrés : i) la liste des situations dans lesquelles ce contact peut être établi ; ii) quelles données sont collectées ; iii) quel objectif ; iv) avec qui ils seront partagés ; v) combien de temps ces informations seront traitées et stockées ; vi) ainsi qu'un canal permettant au client de communiquer avec l'entreprise concernant ses données.

EXEMPLE RÉEL

Cette présentation peut être effectuée, par exemple, à travers un paragraphe spécifique qui traite du sujet, dirigeant vers un lien qui révélera la politique de confidentialité des données de l'entreprise, où le client pourra avoir accès à toutes les informations et donner sa connaissance ou son acceptation expresse. , quand c'est nécessaire.

8. Interlocuteur robot. Si l'entreprise utilise un Chatbot Pour prendre contact, quelques précautions importantes doivent être respectées. Ce sont : i) qu'il soit programmé selon tous les paramètres et flux établis sur la base de la législation sur la protection des données applicable à l'entreprise ; ii) présenter la politique de confidentialité de l'entreprise ; iii) ainsi que de laisser au client une alternative gratuite et simple pour mettre fin au contact et demander la suppression de ses données.

Toutes les recommandations énumérées ci-dessus ne sont que des exemples. Le tout basé sur des situations hypothétiques décrites à des fins didactiques et illustratives, pour faciliter la compréhension du sujet. Les travaux liés à la Protection des Données doivent être effectués de manière personnalisée. Aucune utilisation de modèles, afin d'analyser en profondeur chaque cas et ses particularités respectives.

Conclusion et message final

Enfin, après l'analyse réalisée sur les effets de la LGPD sur la communication via WhatsApp, nous laissons un dernier message.

Il n'y a aucune interdiction dans la loi générale sur la protection des données d'envoyer des promotions, des invitations, des communications ; mais celui qui les reçoit doit avoir pris connaissance, et éventuellement accepté et consenti, aux termes, en fonction de la base juridique utilisée pour ledit contact, sous peine de non-respect des RGPD.

La législation vise à établir des règles pour les agents de traitement des données afin de garantir une plus grande sécurité aux titulaires de données, et ainsi atténuer et éviter les problèmes liés aux fuites de données ou à un traitement inapproprié.

Par Kael Moro