O Contrat de niveau de service, un acronyme dérivé du terme Service Level Agreement, se traduit par Accord de niveau de service, Accord de niveau de service ou Garantie de niveau de service.
Ce document vise à préciser, en termes très clairs et objectifs, tous les services et produits que l'entrepreneur peut offrir à l'entrepreneur, ainsi qu'à présenter les objectifs et les attentes de livraison : comment le support technique sera fourni, quels sont les délais et les niveaux de performances attendus.
Cet instrument diffère d'un contrat normal car il contient beaucoup plus d'informations techniques et est largement utilisé dans les relations de support informatique, par exemple, ou dans les cas d'externalisation du service client. Ce document doit être périodiquement analysé et mis à jour, permettant de définir ses clauses en fonction des besoins actuels des projets.
O Contrat de niveau de service Il garantira l’adoption de bonnes pratiques et permettra d’adhérer et de transmettre la culture d’entreprise à tous ceux qui se présentent comme faisant partie de l’entreprise. Cela signifie que la crédibilité est continuellement transférée aux clients, garantissant une prestation de service ou une livraison de produits tout aussi satisfaisante au fil des années.
L’un de ses plus grands avantages est la sécurité juridique. Après tout, le Contrat de niveau de service Il a force obligatoire et doit préciser exactement comment l'obligation doit être remplie, dans quel délai et sous quelle forme, entre autres informations.
En cas de non-respect, ces obligations pourront être poursuivies en justice, y compris la résiliation du contrat et l'obligation pour le défaillant de supporter tous les frais, outre les dommages matériels et matériels. Une amende peut également être imposée en cas de non-respect. Autrement dit : il est indispensable à la protection des parties contractantes. De plus, ils apportent une série d’autres avantages :
Lors de sa préparation, il est intéressant de préciser un pourcentage dans lequel la prestation doit être délivrée selon le Contrat de niveau de service. Par exemple : selon le niveau de « l'appel », ou le service demandé, le service/solution doit être délivré dans un certain délai (pour les cas urgents, le service doit être immédiat ; pour les cas modérés, il doit être livré dans un délai de deux heures) .
Elle peut être préparée en mettant l'accent sur le client, en considérant la qualité du service à fournir et les caractéristiques du client dans chaque segment, ou appliquée au service, lorsqu'il doit suivre des normes de qualité préétablies. Il y a aussi ce qu'on appelle Contrat de niveau de service multiniveau, alors qu’elle peut et doit être appliquée dans plusieurs cas et segments différents.
Comprenez précisément les caractéristiques du service rendu, identifiez et analysez objectivement les besoins de votre entreprise, les points à améliorer et les points à maintenir.
Définissez les objectifs qui doivent être atteints, les délais pour y parvenir et créez une sorte de playbook sur les attitudes des fournisseurs et des employés. Cela garantira que votre entreprise se présente de manière uniforme et forte, unissant l’équipe vers un objectif commun.
Il est également important de souligner la nécessité de l’assistance d’un juriste afin que la rédaction contractuelle se fasse de la meilleure façon possible et dans le respect des principes déterminés.
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