O Contrat de niveau de service, un acronyme dérivé du terme Service Level Agreement, se traduit par Accord de niveau de service, Accord de niveau de service ou Garantie de niveau de service.
Ce document spécifie clairement et objectivement les services et produits que le client peut proposer au prestataire. Il présente également les objectifs et les attentes liés à la réalisation de la prestation. Le SLA définit également les modalités de fourniture du support technique, les délais correspondants et les niveaux de performance attendus.
Ce document se distingue d'un contrat standard par l'intégration d'informations techniques spécifiques. De ce fait, il est largement utilisé dans le cadre des relations de support informatique et lorsque le service client est externalisé. L'entreprise doit le réviser et le mettre à jour régulièrement, en veillant à ce que ses clauses correspondent aux besoins actuels de ses opérations.
O Contrat de niveau de service Elle garantit l'adoption des meilleures pratiques et permet à l'entreprise de mettre en œuvre et de partager sa culture d'entreprise avec tous ses membres. Ainsi, la crédibilité de l'entreprise auprès de ses clients se maintient, contribuant à la satisfaction des clients en matière de services et de produits, et ce, année après année.
L’un de ses plus grands avantages est la sécurité juridique. Après tout, le Contrat de niveau de service Il a force obligatoire et doit préciser exactement comment l'obligation doit être remplie, dans quel délai et sous quelle forme, entre autres informations.
En cas de non-respect, ces obligations pourront être poursuivies en justice, y compris la résiliation du contrat et l'obligation pour le défaillant de supporter tous les frais, outre les dommages matériels et matériels. Une amende peut également être imposée en cas de non-respect. Autrement dit : il est indispensable à la protection des parties contractantes. De plus, ils apportent une série d’autres avantages :
Lors de sa préparation, il est intéressant de préciser un pourcentage dans lequel la prestation doit être délivrée selon le Contrat de niveau de service. Par exemple : selon la gravité de l’appel ou du service demandé, l’entreprise doit fournir le service ou la solution dans un délai précis. En cas d’urgence, l’intervention doit être immédiate ; dans les situations courantes, le délai peut aller jusqu’à deux heures.
L'entreprise peut élaborer le SLA en se concentrant sur le client, en tenant compte de la qualité de service et des spécificités de chaque segment, ou en l'orientant vers le service lui-même, lorsque l'activité doit respecter des normes de qualité préalablement établies. Il existe également le SLA multiniveau, applicable à différents cas et segments.
Comprenez précisément les caractéristiques du service fourni et analysez objectivement les besoins de votre entreprise, les points à améliorer et ceux à conserver.
Définissez les objectifs qui doivent être atteints, les délais pour y parvenir et créez une sorte de playbook sur les attitudes des fournisseurs et des employés. Cela garantira que votre entreprise se présente de manière uniforme et forte, unissant l’équipe vers un objectif commun.
Il est également important de se faire assister par un expert juridique afin de rédiger le contrat de la meilleure façon possible et conformément aux principes applicables.
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