O SLA, sigla advinda do termo Service Level Agreement, traduz-se no Acordo de Nível de Serviço, Contrato de Nível de Serviço ou Garantia do Nível de Serviço.
Esse documento especifica, de forma clara e objetiva, os serviços e produtos que o contratante pode oferecer ao contratado. Além disso, apresenta as metas e expectativas relacionadas à entrega. O SLA também define como ocorrerão os suportes técnicos, seus respectivos prazos e os níveis de performance esperados.
Esse instrumento diferencia-se de um contrato comum por reunir informações técnicas específicas. Por isso, é amplamente utilizado em relações de suporte de TI e em situações de terceirização do atendimento aos clientes. A empresa deve analisar e atualizar esse documento periodicamente, permitindo que suas cláusulas acompanhem as necessidades atuais dos empreendimentos.
O SLA garante a adoção de boas práticas e permite que a empresa implemente e compartilhe sua cultura empresarial com todos que integram a organização. Dessa forma, a credibilidade permanece associada à empresa perante seus clientes, contribuindo para uma prestação de serviços ou entrega de produtos satisfatória ao longo dos anos.
Um de seus maiores benefícios é a segurança jurídica. Afinal, o SLA tem força vinculativa, e deve especificar exatamente como a obrigação deve ser cumprida, em quanto tempo e de que forma, entre outras informações.
Em caso de descumprimento, essas obrigações poderão ser pleiteadas judicialmente, inclusive com a rescisão contratual e obrigação do inadimplente de arcar com eventuais custos, além de danos materiais e patrimoniais. Também pode haver a fixação de multa em caso de descumprimento. Ou seja: é fundamental para a proteção das partes contratantes. Além disso, trazem uma série de outros benefícios:
Em sua elaboração, é interessante especificar uma porcentagem em que o serviço deverá ser entregue conforme o SLA. Por exemplo: de acordo com o grau do “chamado” ou do serviço solicitado, a empresa deve entregar o serviço ou a solução em determinado prazo. Nos casos urgentes, o atendimento deve ocorrer de forma imediata; já nas situações moderadas, o prazo pode ser de até duas horas.
A empresa pode elaborar o SLA com foco no cliente, considerando a qualidade do atendimento e as características de cada segmento, ou direcioná-lo ao serviço, quando a atividade deve seguir padrões de qualidade previamente estabelecidos. Também existe o chamado SLA multinível, aplicável a diferentes casos e segmentos.
Entenda exatamente as características do serviço prestado e analise objetivamente as necessidades da sua empresa, os pontos que precisam de melhorias e aqueles que devem permanecer.
Defina as metas que devem ser batidas, os prazos para tanto e elabore uma espécie de playbook sobre as atitudes dos fornecedores e dos funcionários. Isso garantirá que sua empresa se apresente de forma uniforme e forte, unindo o time por um objetivo comum.
Também é importante contar com o acompanhamento de um especialista jurídico, a fim de elaborar a redação contratual da melhor forma possível e em conformidade com os princípios aplicáveis.
Publicado por:
© 2024 Vanzin & Penteado Advogados Associados.
